第346号『答えは顧客にある！？』
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この本執筆したのは弊社代表の税理士、榎本恵一と社会保険労務士の吉田幸司、渡辺峰男と弁護士の谷原誠です。労使間のトラブルは、トラブルが起こってからよりも起こる前の方が重要です。起こる前なら回避策や防止策が効果を発揮しますが、起こった後ではその効果は限定的です。平穏無事な会社が一夜にしてトラブルの渦中に巻き込まれるということも実際にあるのです。その意味では、平穏無事な会社ほどこの本を読む価値があると言えるでしょう。労使トラブルから会社を守るための必読の書!!
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答えは顧客にある！？ ファイナンシャルプランナー 阿部 重利
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平素はお世話になります。
経営相談、社員教育・研修、ＦＰ相談等ヒューマネコンサルティング株式会社
代表の阿部です。
さて、「モノが売れない時代」などと言われていますが、
弊社のお客様やご相談にいらっしゃる企業様には、
「売るための答えは、意外とお客様の中にある！」
とお話することがあります。
そこで・・「グッドマンの法則」について、少し触れてみたいと思います。
これは、アメリカのジョン・グッドマン氏が、苦情処理と再購入決定率の
相関関係を計量化した結果と、口コミの波及効果を測定した結果をまとめた
「法則」のことです。
まずは、第一の法則ですが、
「不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の
該当商品・サービスの再購入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない
顧客より高い」。
というものです。
もう少し詳しく言いいますと、商品・サービスを購入したお客様が不満を
感じた場合、会社やお店に申し立てをした場合と、申し立てをしなかった
場合を比べてみると、申し立てをしなかった顧客の再購入率は９％なのに
対して、申し立てを行なったお客様の中で、「その解決が迅速でありお客様の
満足につながった場合は、なんと・・８２％のお客様が再購入をしている！」
というものです。
つまり、お客様の苦情に、速やかにかつ丁寧に対応し、その結果、満足した
結果が得られた場合は、そのお客様はリピーターになる可能性が高い！
というのです。
いかにお客様の声を聞くか？いかにそれに対して真摯に対応するか？
その重要性を裏付けるものだと思います。
また、第二の法則では、
「苦情処理に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミの影響は、満足した顧客の
好意的な口コミに比較して、二倍も強く影響を与える」
というものです。
一般的に、好意的な口コミは、４～５人に伝えるといいますが、
それに対して、非好意的な口コミは、９人～１０人に伝えるそうです。
つまり、お客様が抱いた印象のうち、「あのお店は良い」、「美味しい」、
「あの店員の感じがよかった」という情報より、
「おの店はいい商品がない！」、「まずい！」、「あの店員の感じが悪い！」
といった情報の方が倍の人数に伝わるというものです。
さらに昨今のインターネットやフェイスブックなどの普及によって、
その伝達幅とスピードは、想像以上のものになるでしょうから、
気をつけたいものです。
筆者は、これらの法則から、
「顧客満足（ＣＳ）の追求も大事ですが、その前に顧客【不】満足を与え
ない」ことの重要性をつくづく感じずにはいられません・・
お客様の声の中には、真実があり、社内や社員からは聞くことのできない
ビジネスヒントが沢山あります。
今後も、苦情を聞くことは、クレーム処理などとネガティブなイメージで
捉えず、「前向きに対応にあたる」ことが、自社や自店の成長につながる
のだと思います。
正に、「答えは顧客にある！」ではないでしょうか。
◆◇◆ ファイナンシャルプランナー 阿部 重利 プロフィール ◆◇◆
ヒューマネコンサルティング株式会社 代表取締役 阿部 重利
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編集後記 副編集長 高塩 吉明
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当メールマガジンをご愛読頂きまして誠にありがとうございます。
先週末に大飯原発３号機が再稼動しました。福島第一原発で事故が発生して
以来、原発の再稼動はこれが初めてです。
当然、再稼動については反対の声も多く、週末には約６５０人のデモ隊が
集まったようです。
地域住民からしてみれば、原発事故を知っている以上、再稼動される事で
不安になることも理解できます。しかし、これにより懸念されている電力
不足に陥る可能性がある事もまた事実です。
安易に判断できるような簡単な問題ではありません。しかし、現在も国会で
議論されている消費税増税をみても、日本政府の対応には疑問を感じますね。
次号、第３４７号は７月９日（月）に配信予定です。どうぞお楽しみに！
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