第386号『サービスは掛け算！？』
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この本執筆したのは弊社代表の税理士、榎本恵一と社会保険労務士の吉田幸司、渡辺峰男と弁護士の谷原誠です。労使間のトラブルは、トラブルが起こってからよりも起こる前の方が重要です。起こる前なら回避策や防止策が効果を発揮しますが、起こった後ではその効果は限定的です。平穏無事な会社が一夜にしてトラブルの渦中に巻き込まれるということも実際にあるのです。その意味では、平穏無事な会社ほどこの本を読む価値があると言えるでしょう。労使トラブルから会社を守るための必読の書!!
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「サービスは掛け算！？」 経営コンサルタント 阿部 重利
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平素はお世話になります。
ヒューマネコンサルティング株式会社代表取締役の阿部です。
さて、筆者がお客様企業に対して良く言う言葉に、
「サービスは掛け算」というものがあります。
これは、どう言う意味かと申しますと・・
どの業界でもあてはまることですが、
例えば飲食業の場合、
真のサービス＝味（品質）×店の雰囲気×店員の笑顔×接客×価格満足度・・
などと言ったようなものです。
そして、ここでのポイントは、
「足し算」ではなく「掛け算」というところだと思うのです。
「足し算」なら、どれか一つ二つかけていても、他が素晴らしければ、
トータル（答え）はカバーできます。
しかし、「掛け算」の場合、どれか一つでも「０点」になると
トータル（答え）はゼロになってしまうということです。
味がとても良いのに、
従業員の接客にとてもガッカリしてしまう・・
あるいは、接客などはとても感じよいのだが、どう考えても
出されたものの量や味に比べて、値段が高すぎる感じる・・
その結果、
「二度とその店には足を踏み入れない！」
などと言った経験は誰にでも一度や２度はあるのではないでしょうか？
これは、以前から筆者が提唱している
「ＣＳ（顧客満足）も大事だが、その前に顧客不満足を与えない！」
といったことと相通じると思います。
これは、「苦情処理に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミの影響は、
満足した顧客の好意的な口コミに比較して、二倍も強く影響を与える」
というグッドマンの法則からくるものです。
つまり、お客様が抱いた印象のうち、「あのお店は良い」「美味しい」
「あの店員の感じがよかった」などという情報より、
「おの店はいい商品がない」「まずい」「あの店員の感じが悪い」などと
いった、「ガッカリ度」「残念度」「ネガティブ度」の高い情報の方が
倍も伝わるということです。
さらに昨今では、インターネットやＳＮＳなどもありますから、
その伝達幅とスピードは想像以上のものでしょう。
すなわち、「ガッカリ度」「残念度」「ネガティブ度」が高い
＝サービスを構成する諸要素のいずれかが「０点」となってしまっては、
いくら他で頑張ってもなかなか挽回できにくいと言うことだと思います。
是非とも気をつけたい事だと思います！
なぜなら、逆にそのサービスを構成する諸要素の１つ１つが
「良い点」なら、「掛け算」故に、足し算以上の
大きな答え＝満足やリピートにもなると思うからです！！
尚、その辺りのことを
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ヒューマネコンサルティング株式会社
代表取締役 阿部重利
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FAX:048-940-0741
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編集後記 副編集長 中川 祐輔
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当メールマガジンをご愛読頂きまして誠にありがとうございます。
四川省雅安市蘆山県で２０日午前８時２分、
マグニチュード７．０の地震が起きました。
震源の深さは１３キロ。
国営新華社通信などによると、この地震で５６人が死亡し、
６００人以上が負傷した。被災者は８万人にのぼるとみられている。
また、水道や電気、交通は遮断され、携帯電話もつながりにくくなっている。
現地ではＭ４～５規模の余震が続いている状況だそうです。
日本でも東日本大震災が記憶に新しいところですが、先日も淡路島で大きな
地震が発生しています。こちらはマグニチュード６．３で、死者は出なかった
ものの、重傷８人、軽傷２４人の計３２人が負傷しています。
自然災害だけは予測できない上に、時として想像を超える被害を受ける場合も
ありますので、自分だけは大丈夫だと思わずに、いざというときに備えて、
日頃から防災対策はしっかりとしておきましょう。
大変申し訳ありませんが、次週は休刊とさせていただきます。
次号、第３８７号は５月７日（火）に配信予定です。どうぞお楽しみに！
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